Dienstleister in der industriellen Instandhaltung

Dienstleister in der industriellen Instandhaltung

Marcus Pauli     15. August 2016     3


Das Outsourcing von Leistungen im Zusammenhang mit der industriellen Instandhaltung hat in den letzten Jahren stark zugenommen. Um sich auf seine Kernkompetenzen konzentrieren zu können, werden Leistungen vermehrt an spezialisierte Dienstleister ausgelagert.

Was bedeutet Instandhaltung eigentlich?

Instandhaltung wird in der europäischen Norm DIN EN 13306 „Begriffe der Instandhaltung“, Stand Dezember 2010, und der deutschen Norm DIN 31051 „Grundlagen der Instandhaltung“, Stand Juni 2003, als „Kombination aller technischen und administrativen Maßnahmen sowie Maßnahmen des Managements während des Lebenszyklus einer (Betrachtungs-) Einheit zur Erhaltung des funktionsfähigen Zustandes oder der Rückführung in diesen, so dass sie die geforderte Funktion erfüllen kann“ [DIN EN 13306; DIN 31051] definiert.

Die industrielle Instandhaltung hat sich in den letzten Jahrzehnten stark gewandelt. Vier Entwicklungsstufen unterschiedlicher Instandhaltungsgenerationen können differenziert werden (vgl. Abbildung 19) [ISKE 2009, S.52ff.].

Abbildung 19: Entwicklungsstufen der Instandhaltung i. A. a. [LOTH 2011, S.16]

Nach DIN 31051 wird die Instandhaltung in die Grundmaßnahmen Wartung, Inspektion, Instandsetzung und Verbesserung unterteilt (vgl. Abbildung 20) [DIN 31051, S.2].

Abbildung 20: Grundmaßnahmen der Instandhaltung [DIN 31051, S.2]

Die Aufgaben der Instandhaltung werden im Folgenden kurz erläutert [DIN 31051]:

  • Wartung: „Maßnahmen zur Verzögerung des Abbaus des vorhandenen Abnutzungsvorrates.“
  • Inspektion: „Maßnahmen zur Feststellung und Beurteilung des Ist- Zustandes einer Betrachtungseinheit einschließlich der Bestimmung der Ursachen der Abnutzung und dem Ableiten der notwendigen Konsequenzen für eine künftige Nutzung.“
  • Instandsetzung: „Maßnahmen zur Rückführung einer Betrachtungseinheit in den funktionsfähigen Zustand, mit Ausnahme von Verbesserungen.“
  • Verbesserung: „Kombination aller technischen und administrativen Maßnahmen sowie Maßnahmen des Managements zur Steigerung der Funktionssicherheit einer Betrachtungseinheit, ohne die von ihr geforderte Funktion zu ändern.“

Die Ziele der Instandhaltung sind nicht mehr nur auf die technischen, sondern auch auf die organisatorischen, ökonomischen, ökologischen und sozialen Komponenten eines Produktionsprozesses ausgerichtet [LOTH 2011, S.19]. Deshalb müssen die Ziele der Instandhaltung eng an den Zielen des gesamten Unternehmens ausgerichtet sein. „Hauptaufgabe der Instandhaltung ist die Erhaltung bzw. Steigerung eines bedarfsgerechten Nutzungspotentials der Maschinen und Anlagen unter Berücksichtigung vielfältiger Forderungen“ [BANDOW 2002, S.108].

Durch Erhaltung beziehungsweise Steigerung eines bedarfsgerechten Nutzungspotentials der Maschinen und Anlagen soll gewährleistet werden, dass ein Produktionsprozess unter Kosten-, Qualitäts-, Sicherheits- und Umweltgesichtspunkten aufrecht erhalten wird. Die Instandhaltung muss als integraler Bestandteil der Produktion gesehen werden, wobei ein Ziel, wie in allen anderen Unternehmensbereichen, die Minimierung der betrieblichen Gesamtkosten ist. [MATYAS 2008, S.28]

Die Instandhaltungsziele werden aus den Unternehmenszielen determiniert. Das heißt, dass die Instandhaltung ihre Ziele so ausrichtet, um dem Unternehmenserfolg zu dienen. Sie werden in ökonomische-, ökologische-, soziale und technische Ziele unterteilt [BANDOW 2002, S.109]. Ein Ziel ist die Gesamtverfügbarkeit der Maschinen und Anlagen möglichst effizient zu erhöhen und die Gesamtkosten, bei gleich bleibender Ausbringung, zu reduzieren [MATYAS 2008, S.28].

Um die Ziele der Instandhaltung zu erreichen, stehen die Grundmaßnahmen Wartung, Inspektion, Instandsetzung und Verbesserung zur Verfügung [DIN 31051]. Zur Gewährleistung einer nachhaltigen Instandhaltung sind allerdings weitere, derivative Aufgaben wie Umweltschutz, Arbeitsschutz und -sicherheit sowie Kostenkontrolle zu erfüllen [MATYAS 2008, S.28].


Was bedeutet Dienstleistung?

Um den Begriff Instandhaltungsdienstleistung und dessen Synonyme verstehen zu können, benötigen wir zunächst eine Definition des Grundbegriffs "Dienstleistung". Wir gehen hier kurz darauf ein.

Die Dienstleistungsforschung beschäftigt sich seit Anfang der Achtzigerjahre intensiv mit dem Gebiet Dienstleistungen. Allerdings konnten sich die Wissenschaftler bis heute nicht auf eine einheitliche Definition einigen, was hauptsächlich an der ausgeprägten Heterogenität dieses Sektors und an der Problematik der Abgrenzung zum Sachgut liegt. [HALLER 2010, S.6]

Es gibt in der Literatur sowohl enumerative Definitionen, Negativdefinitionen als auch Definitionen auf der Grundlage konstitutiver Merkmale (vgl. Abbildung 21) [CORSTEN & GÖSSINGER 2007, S.21; SCHEER et al. 2002, S.23].

Abbildung 21: Betriebswirtschaftlicher Dienstleistungsbegriff i. A. a. [SCHEER et al. 2002, S.23]

Um Dienstleistungen zu strukturieren und zu systematisieren wird in den meisten Fällen der Ansatz basierend auf konstitutiven Merkmalen verfolgt [KALLENBERG 2002, S.17; SCHEER et al. 2002, S.223f.; SONTOW 2000, S.10; JASCHINSKI 1998, S.20; MEFFERT & BRUHN 1995, S.23; MEYER 1991, S.197]. Die anderen oben genannten Ansätze sind nicht in der Lageeine Strukturierung und Systematisierung auf wissenschaftlichem Niveau zu leisten [BULLINGER & SCHREINER 2002, S.52; BRUHN 1997, S.913ff.]. Der Definitionsansatz basierend auf konstitutiven Merkmalen erfolgt durch die explizite Benennung konkreter Merkmale von Dienstleistungen [PÖTZSCH 2009, S.14].

Die konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen können mit Hilfe eines Strukturierungsansatzes, der eine Dienstleistung als System betrachtet, identifiziert werden. Die drei Dimensionen Potential, Prozess und Ergebnis, stehen in diesem System in einer Mittel-Zweck Beziehung [DONABEDIAN 1980, S.79ff.]. Aufgrund ihrer Zeitkomponente, werden sie als Phasen oder Dimensionen der Dienstleistung bezeichnet (vgl. Abbildung 22). [HALLER 2010, S.10ff.; BRUHN & MEFFERT 2006, S.34ff.]

Die potentialorientierte Definition zielt darauf ab, dass zur Dienstleistungserbringung die entsprechenden Fähigkeiten bzw. Potentiale vorhanden sein müssen. Der Anbieter bietet seine Leistungsfähigkeit als Absatzobjekt an. Eine Leistungsfähigkeit kann geistiger, psychischer sowie physischer Natur sein. [HALLER 2010, S.10; SONTOW 2000, S.12; MEYER 1991, S.197; CORSTEN 1990, S.18]

In prozessorientierten Definitionen wird eine Dienstleistung mit Hilfe der Integration eines externen Faktors umschrieben, welches ebenfalls ein konstituierendes Merkmal darstellt. Der Kunde oder ein Objekt des Kunden (externer Faktor) ist bei einer Dienstleistung unmittelbar in die Leistungserstellung mit eingebunden (Integration). In dieser Betrachtungsweise wird das uno-actu-Prinzip, welches die Simultaneität von Produktion und Absatz beschreibt, hervorgehoben. [SONTOW 2000, S.12; CORSTEN 1990, S.19]

Bei den ergebnisorientierten Definitionen werden Dienstleistungen als immaterielles Resultat der Dienstleistungserbringung, welche nach Abschluss des Dienstleistungsprozesses am Objekt zu einem Kundennutzen führt. Charakteristisch ist für das Dienstleistungsergebnis, wie für das Dienstleistungsangebot, eine Immaterialität der Dienstleistung. [SCHEER et al. 2002, S.26; SONTOW 2000, S.12; MEYER 1991, S.197; CORSTEN 1990, S.18]

Abbildung 22: Die konstitutiven Merkmale einer Dienstleistung im phasenbezogenen Zusammenhang i. A. a. [Haller 2010, S.11]

Um eine vollständige Beschreibung der wichtigsten Merkmale zu erhalten, müssen die drei oben genannten Ansätze kombiniert werden. In der folgenden Definition werden die wesentlichen Merkmale einer Dienstleistung zusammengefasst [MEYER 1991, S.198]:

„Dienstleistungen sind angebotene immaterielle Leistungsfähigkeiten, die an externen Faktoren mit dem Ziel erbracht werden, an ihnen gewollte Wirkungen (Veränderung oder Erhaltung) zu erreichen.“

Instandhaltungsdienstleistung

„Instandhaltung ist grundsätzlich immer eine Dienstleistung“ [HORN 2009, S.257].

Der Dienstleistungsbereich ist mindestens ebenso umfangreich und komplex wie der aller Sachgüter [KUSTER 2004, S.14]. Aufgrund der Komplexität dieses Forschungsfeldes, ist es schwer eine einheitliche Definition des Begriffs „Instandhaltungsdienstleistung“ in der Literatur zu finden.

Dienstleistungsunternehmen, die ihr Leistungsspektrum mit „technischen Dienstleistungen“ umschreiben, bieten sowohl technische Beratung, Facility- Management, Anlagenplanung und -optimierung als auch Montage- und Demontageleistungen oder Inspektion, Wartung und Instandsetzung an [BRUMBY & CORSTEN 2001, S.26]. In Abbildung 23 ist aufgezeigt, wie sich Umsatzanteile an technischen Dienstleistungen aufteilen. Wie oben erläutert, unterteilt sich der Begriff Instandhaltung in Inspektion, Wartung, Instandsetzung und Verbesserung . Technische Dienstleistungen können also als übergeordnete Kategorie für Instandhaltungsdienstleistungen aufgefasst werden.

Abbildung 23: Umsatzanteile technische Dienstleistungen i. A. a. [LANZA et al. 2010, S.421]

„Ein relevantes Merkmal zur Strukturierung von technischen Dienstleistungen oder Dienstleistungen allgemein ergibt sich aus der Rechtsform des Dienstleistungsnachfragers. So werden Dienstleistungen, die von Privatpersonen nachgefragt werden, als konsumtive Dienstleistungen und Dienstleistungen, die von Unternehmen bzw. Organisationen als Einsatzfaktoren für eine nächsthöhere Wertschöpfungsstufe nachgefragt werden, als investive oder technische Dienstleistungen bezeichnet“ (vgl. Abbildung 24) [HOMBURG & GARBE 1996, S.258].

In der Wissenschaft existiert allerdings auch kein einheitliches Verständnis des Begriffs technische Dienstleistung [GILL 2004, S.17]. Technische Dienstleistungen werden auch als industrienahe Dienstleistungen, produktbegleitende Dienstleistungen oder investive Dienstleistungen bezeichnet [GILL 2004, S.17; SIEBIERA 2004, S.12].

Abbildung 24: Systematisierung von technischen Dienstleistungen i. A. a. [GILL 2004, S.21]

Zur weiteren Klassifizierung kann die eindimensionale Systematisierung um den Produktschwerpunkt des Anbieters erweitert und die investiven Dienstleistungen in industrielle und rein investive Dienstleistungen unterteilt werden (vgl. Abbildung 24) [HOMBURG & GARBE 1996, S.259]. 

Industrielle Dienstleistungen werden von Unternehmen angeboten, die ihr Kerngeschäft in der Sachgüterproduktion haben. Anbieter rein investiver Dienstleistungen sind dagegen Dienstleistungsunternehmen [KUSTER 2004, S.15]. Es werden vor allem Dienstleistungen, die vorwiegend an technischen Objekten erbracht werden, wie die Instandhaltung von Maschinen und Anlagen, in den industriellen Bereich eingeordnet, da auf inhaltlich-funktionaler Ebene nur eine geringe Schnittmenge mit Dienstleistungen wie beispielsweise einer Managementberatung existieren, selbst wenn sie von reinen Dienstleistungsunternehmen durchgeführt werden [FÄHNRICH et al. 1999, S.33f.; JASCHINSKI 1998, S.1]. Da Instandhaltungsdienstleistungen sowohl von Industriegüterunternehmen als auch von Dienstleistungsunternehmen angeboten werden und da Anbieter von rein investiven Dienstleistungen im industriellen Kontext angesiedelt sein können, erscheint eine Unterscheidung zwischen industriellen und rein investiven Dienstleistungen nicht praxisgerecht [KUSTER 2004, S.15].

Als weitere in der Literatur verbreitete Differenzierungsmerkmale für technische Dienstleistungen können die Merkmale „Marktorientierung“, „Kopplung an ein Sachgut“ sowie die Unterscheidung nach „Dienstleistungsanbieter“ und „Dienstleistungsnachfrager“ verwendet werden [GILL 2004, S.17].

Das Merkmal „Marktorientierung“ kann in die beiden Ausprägungen „interne“ oder „externe“ Dienstleistung unterschieden werden. Unter internen Dienstleistungen werden in einem Unternehmen erbrachte technische Dienstleistungen für andere Abteilungen desselben Unternehmens verstanden [SONTOW 2000, S.17; NOCH 1995, S.957; GRAßY 1993, S.88]. Externe Dienstleistungen hingegen stellen nach außen angebotene und von außen nachgefragte Dienstleistungen dar [HOMBURG & GARBE 1996, S.260ff.; NOCH 1995, S.23ff; GRAßY 1993, S.83].

Aufbauend auf der Ausprägung „Externe Dienstleistung“, wird nach dem Unterscheidungsmerkmal „Kopplung an ein Sachgut“ zwischen „Primär- und Sekundärdienstleistungen“ unterschieden [GILL 2004, S.19]. „Sekundärdienstleistungen sind unselbständige Dienstleistungen, die als Bestandteil eines Leistungsbündels eine Absatzleistung darstellen. Sie werden häufig auch als Serviceleistungen oder supporting-services bezeichnet“ [SIEBIERA 2004, S.12]. Charakteristisches Merkmal für Sekundärdienstleistungen ist, dass sie stets nur in Verbindung mit dem Absatz von industriellen Sachgütern erbracht werden. Dienstleistungen und Produkte bilden hierbei ein Objektsystem in einer für den Nachfrager geschlossenen Leistungseinheit. Sekundärdienstleistungen werden auch als produktbegleitende, sachgutkomplementäre oder produkt- bzw. angebotsdifferenzierende Dienstleistungen bezeichnet. [MEYER & MEYER 1990, S.136; JUGEL & ZERR 1989, S.164] Die Kennzeichnung als Produktbegleitung stellt allerdings keine hierarchische Einordnung im Sinne von untergeordneten Zusatz-, Neben- oder gar Hilfsleistungen zum übergeordneten Sachgut dar. Sekundärdienstleistungen können, wie z.B. bei der Erstellung von komplexen Großanlagen, einen höheren Anteil am Gesamtauftragswert einnehmen als die eigentliche Sachleistungskomponente [GRAßY 1993, S.90].

Primärdienstleistungen werden im Gegensatz dazu unabhängig von anderen Leistungen erbracht. Sie stellen damit eigenständige Absatzobjekte dar, deren Ziel in der Regel der direkte Gewinnbeitrag ist“ [SIEBIERA 2004, S.12]. Die Erstellung und Vermarktung von Primärdienstleistungen wird von eigenständigen Geschäftseinheiten oder externen Unternehmen als autonomes Geschäftsfeld geführt [GRAßY 1993, S.91].

Als weitere Spezifizierung ist die Unterscheidung nach der Ausprägung des externen Faktors möglich [GILL 2004, S.20; SIEBIERA 2004, S.13]. Die Leistungen von Instandhaltungsdienstleistern werden in erster Linie an den sogenannten Betriebsmitteln der Kunden erbracht. Technische Dienstleistungen, die an Werkstoffen durchgeführt werden, werden hingegen nicht betrachtet [SIEBIERA 2004, S.13]. „Betriebsmittel lassen sich wie folgt weiter untergliedern [NEBEL 2001, S.146; STEINBUCH 1999; S.36; BIEDERMANN 1990, S.2f.]:

  • Grundstücke,
  • Gebäude,
  • Ver- und Entsorgungsanlagen,
  • Maschinen und Anlagen,
  • Werkzeuge und Vorrichtungen,
  • Transport- und Fördermittel,
  • Lagereinrichtungen und Systeme,
  • Meß- und Prüfmittel,
  • Muster, Modelle, Arbeits- und Produktionsunterlagen und
  • Büro- und Geschäftsausstattung.“

Auf der Basis dieser Erkenntnisse kann der Begriff technische Dienstleistung in der folgendermaßen definiert werden [GILL 2004, S.20]: „Technische Dienstleistungen sind externe Primärdienstleistungen mit einem objektbezogenen externen Faktor.“

Wie oben erläutert, können Instandhaltungsdienstleistungen als technische Dienstleistungen angesehen werden: Instandhaltungsdienstleistungen sind technische Dienstleistungen (Definition siehe oben), die alle Tätigkeiten, die in DIN 31051 unter dem Begriff Instandhaltung geführt werden, beinhalten und an den technischen Objekten (Betriebsmitteln) des Nachfragers erbracht werden [DIN 31051]. 

Die Begriffe Technischer Service, Technischer Kundendienst, Industrieservice und Industriedienstleistung werden häufig synonym mit dem Begriff Instandhaltungsdienstleistung verwendet.


Literatur

BANDOW, G. (2002): Umweltschutz und zukunftsorientierte Instandhaltung. In: U. Lutz (Hrsg.): Facility Management, Facility Management Jahrbuch 2002/2003, Berlin, Heidelberg u.a.: Springer, S. 101- 123.

BRUHN, M. (1997): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Grundlagen, Konzepte, Methoden. (2. Auflage), Berlin: Springer.

BRUHN, M & MEFFERT, H. (2006): Dienstleistungsmarketing. Grundlagen – Konzepte – Methoden. (5.Auflage), Wiesbaden: Gabler.

BRUMBY, L; CORSTEN, A. (2001): Marktstudie Fremdinstandhaltung 2000. Status quo, Typologisierung und Entwicklungstendenzen in Österreich und Deutschland. Aachen: Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR).

BULLINGER, H.-J. & SCHREINER, P. (2002): Service Engineering. Ein Rahmenkonzept für die systematische Entwicklung von Dienstleistungen. In: H.-J. Bullinger, A.-W: Scheer (Hrsg.): Service Engineering, Heidelberg, Berlin: Springer, S.51-82.

CORSTEN, H. (1990): Betriebswirtschaftslehre der Dienstleitungsunternehmen. (2. Auflage), München, Wien: Oldenbourg.

CORSTEN, H. & GÖSSINGER, R. (2007): Dienstleistungsmanagement. (5. Auflage), München: Oldenbourg Wissenschaftsverlag.

DIN 31051 (2003): Grundlagen der Instandhaltung. Normenausschuss Instandhaltung (NIN) im Deutschen Institut für Normung e.V., Ausgabe Juni 2003

DIN EN 13306 (2010): Instandhaltung- Begriffe der Instandhaltung. Normenausschuss Instandhaltung (NIN) im Deutschen Institut für Normung e.V., Ausgabe Dezember 2010

DONABEDIAN, A. (1980): The Definition of Quality and Approaches to Assessment and Monitoring. (Volume I), Ann Arbor: Health Administration Press.

FÄHNRICH, K.-P. et al. (1999): Service-Engineering: Ergebnisse einer empirischen Studie zum Stand der Dienstleistungsentwicklung in Deutschland. Stuttgart: Fraunhofer-IRB.

GILL, C. (2004): Architektur für das Service Engineering zur Entwicklung von technischen Dienstleistungen. Dissertation, RWTH Aachen, Aachen: Shaker.

GRAßY, O. (1993): Industrielle Dienstleistungen. Diversifikationspotentiale für Industrieunternehmen. Dissertation, Univ. Augsburg, München: FGM-Verlag.

HALLER, S. (2010): Dienstleistungsmanagement. (4. Aufl.), Wiesbaden: Gabler.

HOMBURG, C. & GARBE, B. (1996): Industrielle Dienstleistungen. Bestandsaufnahme und Entwicklungsrichtungen. In: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 66 (1996) 3, S.253-282

HORN, W. (2009): Dienstleistung Instandhaltung. In: Reichel, J. Müller, G.; J. Mandelartz (Hrsg.): Betriebliche Instandhaltung. Heidelberg, Berlin: Springer, S.253-269.

ISKE, F. (2009): 30 Jahre Entwicklung der Instandhaltung – von der ausfallorientierten Instandhaltung zum gemeinsamen TPB und RCM. In: Reichel, J. Müller, G.; J. Mandelartz (Hrsg.): Betriebliche Instandhaltung. Heidelberg, Berlin: Springer, S.51-74

JASCHINSKI, C. (1998): Qualitätsorientiertes Redesign von Dienstleistungen. Dissertation, RWTH Aachen, Aachen: Shaker.

JUGEL, S. & ZERR, K. (1989): Dienstleistungen als strategisches Element eines Technologie-Marketing. In: Marketing ZFP, 3/1989, S.162-172.

KALLENBERG, R. (2002): Ein Referenzmodell für den Service in Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus. Dissertation, RWTH Aachen, Aachen: Shaker.

KUSTER, J. (2004): Systembündelung technischer Dienstleistungen. Dissertation, RWTH Aachen, Aachen: Shaker.

LANZA, G.; BEHMANN, B.; PETERS, S. (2010): Verfügbarkeitswirksame technische Dienstleistungen. Potenzialanalyse bei KMU im Maschinen- und Anlagenbau. In: Zeitschrift für wirtschaftlichen Fabrikbetrieb (ZWF), 105 (2010) 5, S.421-425.

LOTH, J. (2011): Wertschöpfungsmanagement für die Dienstleistung Instandhaltung. (A. Kuhn (Hrsg.)). Dissertation, TU Dortmund, Dortmund: Praxiswissen.

MATYAS, K. (2008): Taschenbuch Instandhaltungslogistik. Qualität und Produktivität steigern. (3. Aufl.),München, Wien: Hanser Verlag.

MEFFERT, H. & BRUHN, M. (1995): Dienstleistungsmarketing. Grundlagen – Konzepte – Methoden. Wiesbaden: Gabler

MEYER, A. (1991): Dienstleistungsmarketing. In: Die Betriebswirtschaft, 51(1991)2, S.195-209.

NOCH, R. (1995): Dienstleistungen im Investitionsgüter-Marketing. Strategien und Umsetzung. Dissertation, Univ. München, München: FGM-Verlag.

PÖTZSCH, G. (2009): Entwicklung und Überprüfung von Messsystemen zur Bewertung industrieller Dienstleistungen. Dissertation, RWTH Aachen, Aachen: Shaker.

SCHEER, A.-W. et al. (2002): Modellbasiertes Dienstleistungsmanagement. In: H.-J. Bullinger, A.-W: Scheer (Hrsg.): Service Engineering, Heidelberg, Berlin: Springer, S.19-50.

SIEBIERA, G. (2004): Strukturierungssystematik für technische Dienstleistungen in der strategischen Planung. Dissertation, RWTH Aachen, Aachen: Shaker.

SONTOW, K. (2000): Dienstleistungsplanung in Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus. Dissertation, RWTH Aachen, Aachen: Shaker.

Row:Column:







Row:Column:

3 Kommentare

  • Lorem ipsum dolor sit amet, consetetur sadipscing elitr, sed diam nonumy eirmod tempor invidunt.
  • Lorem ipsum dolor sit amet, consetetur sadipscing elitr, sed diam nonumy eirmod tempor invidunt.

Was denkst du?

Legen Sie jetzt los.

Fordern Sie hier eine unverbindliche Demo an, in der wir Ihnen mindtainr zeigen und alle Fragen 

beantworten.